Nós já tratamos da experiência do cliente e da comunicação com ele aqui no blog. Mas e quanto às construtoras? Como é o caso delas?
Há regras na Comunicação com o Cliente?
A coisa mais comum na internet, hoje, é um sujeito qualquer aparecer vendendo regras para um público inocente que, no desespero de alavancar seu negócio, acredita piamente em tudo que o aproveitador lhes diz.
É fácil, com as técnicas que a comunicação pela internet ensina, dar a qualquer conteúdo vazio e fraco uma aparência enganadora de experiência e eficácia.
Nós não estamos aqui para isso. Não queremos criar regras para vendas na internet ou dizer que as nossas técnicas são as definitivas.
Aliás, o fato mesmo de haver tantos vendedores bem-sucedidos, cada um usando uma técnica de vendas e comunicação diferente, prova que não há uma regra definitiva. Há, isto sim, um conjunto de técnicas possíveis que devem ser avaliadas de acordo com a necessidade e o escopo da empresa.
Por isso, estamos aqui para apresentar, não uma regra geral e absoluta, mas algumas atitudes que as construtoras podem tomar para vender mais na era do digital. Não as regulamentações que as construtoras devem seguir, mas o cenário e ambiente que elas devem conhecer.
O tripé da Comunicação com o Cliente
Ora, o fundamento do relacionamento com o cliente é um tripé de qualidades da comunicação.
Os clientes querem informações sobre o empreendimento da construtora e sobre a qualidade do seu trabalho. Para um serviço tão importante como erguer um edifício, a autoridade e segurança precisa ser notável nas palavras dos comunicadores.
O cliente precisa, para efetuar esse tipo de compra, de segurança e tranquilidade.
A comunicação deve ser:
- objetiva
- transparente
- suficiente
1. OBJETIVA: Uma comunicação objetiva é aquela que transmite as informações necessárias de maneira direta e clara, sem rodeios e enrolações.
2. TRANSPARENTE: Uma comunicação transparente é aquela que não esconde nas entrelinhas ou a ambiguidade de suas declarações elementos importantes do produto, serviço ou negociação.
3. SUFICIENTE: Uma comunicação suficiente é aquela que transmite ao cliente tudo o que ele precisa saber, sem que lhe restem dúvidas sobre aspectos fundamentais do produto, serviço ou negócio.
Na prática
O cliente, já assoberbado de problemas, não quer mais um na hora de fechar um negócio para uma construção ou comprar um imóvel (ainda mais se comprar antecipadamente): ele quer confiar na empresa e investir o dinheiro sem pulgas atrás da orelha.
Como é a Construção Civil?
A construção é um setor complexo do mercado, e seu trabalho demanda tempo e o envolvimento de muitas pessoas. Há muitas variáveis em jogo, e diversos acontecimentos são incontroláveis. Há muitas coisas em que pensar, e muitas decisões precisam ser tomadas rapidamente em resposta a eventos premeditados.
A cadeia de trabalhadores envolvidos, de diversos segmentos e lugares, é muito ampla e cheia de divisões e subdivisões.
Por conta de tudo isso, o cliente precisa de informações constantes. Ele quer saber como está o andamento do empreendimento – seja sua futura casa, escritório, ou sede de empresa.
Por isso a evolução tecnológica é tão importante, e a migração para as plataformas digitais. A presença da construtora nas mídias sociais, sobretudo naquela que é a mais adequada ao seu caso, o LinkedIn, é a via de ligação, a ponte que ela pode construir entre ela e seus clientes.
Harmonia nos setores da empresa
Já que falamos da complexidade da construção, é bom ressaltar:
A comunicação é a ponta do iceberg. O trabalho dela é servir devidamente a verdade do produto ou serviço oferecido, ressaltar suas qualidades e esclarecer sua necessidade ou benefício, convencendo o cliente.
Mas o marketing não vive sozinho. A apresentação do produto, por mais bem feita que seja, ou é verdadeira e convence pela qualidade mesma dos produtos, ou é enganação. De que adianta abrir uma larga janela enfeitada que revele um cômodo vazio, ou simplesmente comum?
Todos os setores da empresa devem estar integrados numa evolução constante.
E por isso a inovação tecnológica mencionada acima não pode se restringir ao marketing e à comunicação externa. Novas tecnologias aplicadas nos demais processos da empresa, além de aprimorarem diretamente a função que executam, também podem fornecer material de divulgação e comunicação.
E o caso, por exemplo, de drones, câmeras 360º e modelos digitais, que além de terem funções diretas no canteiro de obras, ainda dão upgrades notáveis na comunicação da construtora.
O perfil do cliente de uma construtora
Num empreendimento imobiliário, o cliente não é como o de uma loja: uma mera transação que entra na loja, compra e sai sem nem falar bom dia.
Durante meses, ou até anos, construtora e cliente continuarão em contato. É imprescindível que a relação construída entre um e outro seja sustentável. A parte da empresa nisso é ter um serviço de qualidade, transparência, e prestar atenção à maneira como informa o cliente sobre todos os passos do empreendimento.
Há muitos passos a ser dados ainda na relação vendedor-cliente. Mas o LinkedIn, como já dissemos, nos parece um ponto de virada que muitos, principalmente no Brasil, ainda teimam em ignorar.
Satisfazer o cliente a todo custo
A mentalidade centrada no cliente. Todos esses processos se voltam para isso. É o núcleo do trabalho de qualquer empresa, de qualquer construtora.
Uma construtora engajada com o pensamento de levar ao cliente uma boa experiência pode dar passos decisivos para amenizar um problema que assola todo tipo de negócio, sobretudo os que envolvem negociações de grande porte: as contendas com os clientes.
Sabemos que o cliente sempre tem razão, não porque está sempre certo, mas porque nosso trabalho é servi-lo, e por ele fazemos diversos sacrifícios e concessões.
Mas também é verdade que grande parte dos desentendimentos com eles são causados não pela má qualidade dos serviços ou produtos oferecidos, mas por falhas de comunicação, seja da parte da empresa, seja do próprio cliente.
É evidente que uma atividade mais consciente nas mídias sociais, a começar pelo LinkedIn, será um passo para trazer melhorias nesse ponto.
O que o LinkedIn pode e não pode te dar
O contato informativo e eficiente da empresa com o cliente não acontece apenas no momento de fechar a venda.
Como dissemos, trata-se da harmonia de todos os processos.
E trata-se também de uma comunicação contínua e assídua, desde a divulgação do produto até o pós-venda: divulgação, venda, acompanhamento e suporte.
Há novas formas de coletar informações e de divulgá-las para os clientes. Isso é parte essencial da experiência do cliente.
Entre as novas formas de divulgação e contato com o público, o LinkedIn é um dos mais importantes atualmente. Ele é a chave de ligação entre as empresas e os clientes.
Mas o LinkedIn não basta: na verdade, ele se insere numa estratégia muito maior de inovação e evolução tecnológica que engolirá quem ficar para trás.
Se você não quer que a sua construtora seja engolida pelo tsunami que as novas ferramentas de comunicação estão trazendo, não deixe de acompanhar nosso blog para se manter informado, e de falar com um especialista da Taket para uma consultoria.
