Você sabe o que é a pesquisa NPS e como ela pode ser uma ferramenta poderosa para medir e melhorar a satisfação dos seus clientes no setor de engenharia e construção?
Neste artigo, vamos explicar o que é essa metodologia, como aplicá-la na sua empresa e quais os benefícios que ela pode trazer para o seu negócio.
O que é a pesquisa NPS?
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é um método simples e eficaz para identificar o grau de lealdade e recomendação dos seus clientes. Ela consiste em fazer uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa (ou produto ou serviço) para um amigo ou colega?”.
A partir da resposta, os clientes são classificados em três categorias:
- Retratores: são aqueles que deram notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos, não voltariam a fazer negócio com você e podem até falar mal da sua empresa;
- Neutros: são aqueles que deram notas de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não encantados. Eles podem voltar a fazer negócio com você, mas não são leais nem entusiastas;
- Promotores: são aqueles que deram notas de 9 ou 10. Eles estão muito satisfeitos, são leais, falam bem da sua empresa e indicam para outras pessoas.
Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem de retratores da porcentagem de promotores. O resultado é um índice que varia de -100 a 100, sendo que quanto mais alto, melhor. Por exemplo, se você tem 40% de promotores, 30% de neutros e 30% de retratores, o seu NPS é 10 (40 – 30).
A pesquisa NPS é uma forma rápida e fácil de obter um feedback dos seus clientes, sem precisar fazer perguntas complexas ou longas. Ela também permite comparar o seu desempenho com o dos seus concorrentes e com o do mercado em geral.
Como aplicar a pesquisa NPS no setor de engenharia e construção?
A pesquisa NPS pode ser aplicada em qualquer setor, inclusive na engenharia e construção. Para isso, você precisa definir alguns aspectos importantes, como:
- O público-alvo: quem são os seus clientes e quais os seus perfis? Você pode segmentar a pesquisa por tipo de cliente (pessoa física ou jurídica), por tipo de projeto (residencial ou comercial), por etapa do projeto (planejamento, execução ou entrega), etc;
- O canal de comunicação: como você vai enviar a pesquisa para os seus clientes? Você pode usar e-mail, SMS, WhatsApp, telefone, site, aplicativo, etc. O importante é escolher um canal que seja conveniente e acessível para o seu público;
- A frequência da pesquisa: com que periodicidade você vai enviar a pesquisa para os seus clientes? Você pode fazer uma pesquisa única ao final do projeto, ou fazer pesquisas periódicas ao longo do projeto. O ideal é manter uma consistência na frequência para acompanhar a evolução da satisfação dos seus clientes;
- A análise dos resultados: como você vai interpretar e utilizar os dados obtidos pela pesquisa? Você pode usar ferramentas online para calcular o NPS e gerar relatórios. Você também pode cruzar os dados com outras variáveis, como o valor do contrato, o prazo de entrega, o número de reclamações, etc. O importante é transformar os dados em insights e ações para melhorar o seu serviço.
Como a Taket utiliza a pesquisa NPS para avaliar a satisfação dos clientes?
A Taket é uma empresa especializada em marketing para engenharia e construção. Ela ajuda as empresas desse setor a se posicionarem no mercado digital e a gerarem mais negócios através da internet.
Um dos serviços que a Taket oferece é justamente a aplicação da pesquisa NPS para os seus clientes. A Taket envia periodicamente uma pesquisa por e-mail para os clientes das empresas de engenharia e construção que contratam os seus serviços. A pesquisa contém apenas uma pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a (nome da empresa) para um amigo ou colega?”.
A partir das respostas, a Taket calcula o NPS e gera um relatório com os principais indicadores, como a porcentagem de promotores, neutros e retratores, o índice de satisfação, o índice de lealdade e o índice de recomendação. Além disso, a Taket também faz uma análise qualitativa dos comentários e sugestões dos clientes, identificando os pontos fortes e fracos das empresas de engenharia e construção.
Com essas informações, a Taket consegue orientar as empresas de engenharia e construção sobre as melhores estratégias de marketing para os setores, visando aumentar a satisfação, a fidelização e a indicação dos seus clientes.
Exemplos de perguntas específicas que podem ser incluídas em uma pesquisa NPS para o setor de engenharia e construção
Além da pergunta principal, você pode incluir algumas perguntas específicas para obter mais informações sobre a satisfação dos seus clientes no setor de engenharia e construção. Essas perguntas podem ser abertas ou fechadas, dependendo do seu objetivo. Veja alguns exemplos:
- O que você mais gostou no serviço prestado pela nossa empresa?
- O que você menos gostou no serviço prestado pela nossa empresa?
- Como você avalia a qualidade do projeto entregue pela nossa empresa?
- Como você avalia o cumprimento do prazo estabelecido pela nossa empresa?
- Como você avalia o atendimento e o suporte oferecidos pela nossa empresa?
- Como você avalia o custo-benefício do serviço contratado pela nossa empresa?
- O que você acha que podemos melhorar no nosso serviço?
- Você tem alguma sugestão ou crítica para a nossa empresa?
Benefícios de entender o nível de satisfação do cliente na construção civil
Entender o nível de satisfação do cliente na construção civil é fundamental para o sucesso do seu negócio. Ao aplicar a pesquisa NPS, você pode obter vários benefícios, como:
- Aumentar a qualidade do seu serviço: ao saber o que os seus clientes pensam sobre o seu trabalho, você pode identificar os pontos que precisam ser melhorados e implementar as mudanças necessárias para aumentar a qualidade do seu serviço;
- Aumentar a fidelização do seu cliente: ao demonstrar que você se importa com a opinião dos seus clientes e que está disposto a atender as suas expectativas, você pode aumentar a confiança e a lealdade dos seus clientes, fazendo com que eles voltem a fazer negócio com você e se tornem clientes fiéis;
- Aumentar a indicação do seu cliente: ao satisfazer os seus clientes, você pode fazer com que eles se tornem promotores da sua marca, falando bem da sua empresa e indicando para outras pessoas. Isso pode gerar um efeito viral positivo, aumentando o seu alcance e a sua reputação no mercado;
- Aumentar o seu lucro: ao melhorar a qualidade, a fidelização e a indicação dos seus clientes, você pode aumentar o seu lucro, pois terá mais oportunidades de negócio, menos custos com captação e retenção de clientes e mais valor agregado ao seu serviço.
Passos práticos para implementar uma pesquisa NPS de maneira eficiente
Para implementar uma pesquisa NPS de maneira eficiente na sua empresa de engenharia e construção, você pode seguir os seguintes passos:
- Definir o público-alvo: você pode aplicar a pesquisa para todos os seus clientes ou segmentá-los por critérios como tipo de serviço contratado, tempo de relacionamento, localização geográfica, etc;
- Escolher o canal de comunicação: você pode enviar a pesquisa por e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais, telefone ou até mesmo pessoalmente. O importante é escolher um canal que seja conveniente e acessível para os seus clientes;
- Determinar a frequência: você pode fazer a pesquisa uma vez por ano, semestralmente, trimestralmente ou mensalmente. O ideal é manter uma periodicidade regular para acompanhar a evolução do NPS ao longo do tempo;
- Analisar os resultados: você deve calcular o NPS geral da sua empresa e também por segmentos, se for o caso. Além disso, você deve ler os comentários dos clientes e identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa;
- Agir sobre os feedbacks: você deve reconhecer e agradecer os promotores pela confiança e indicação. Você deve também entrar em contato com os retratores e neutros para entender as suas insatisfações e oferecer soluções. Por fim, você deve implementar melhorias contínuas com base nas sugestões dos clientes.
Importância da periodicidade e consistência nas pesquisas
Para que a pesquisa NPS seja realmente útil, é importante que ela seja realizada com periodicidade e consistência. Isso significa que você deve enviar as pesquisas regularmente, podendo ser mensalmente, trimestralmente ou anualmente, dependendo do seu tipo de negócio e do ciclo de vida do seu cliente.
Além disso, você deve manter o mesmo formato, canal e público-alvo das pesquisas ao longo do tempo, para que os resultados sejam comparáveis e confiáveis. Assim, você poderá acompanhar a evolução do seu NPS e verificar se as suas ações estão surtindo efeito.
Dicas sobre a abordagem adequada para obter respostas sinceras e úteis
Para que a pesquisa NPS seja eficaz, é preciso ter cuidado com a forma como ela é conduzida. Algumas dicas são:
- Ser claro e objetivo na pergunta: evite usar termos vagos ou ambíguos que possam confundir ou influenciar os clientes. Por exemplo, em vez de perguntar “Como foi a sua experiência com a nossa empresa?”, pergunte “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?”;
- Ser neutro e imparcial na abordagem: evite usar expressões que possam induzir ou pressionar os clientes a dar uma determinada nota. Por exemplo, em vez de dizer “Esperamos que você tenha gostado do nosso serviço e nos dê uma nota alta”, diga “A sua opinião é muito importante para nós e nos ajuda a melhorar o nosso serviço”;
- Ser respeitoso e cordial no tratamento: evite usar termos que possam ofender ou desrespeitar os clientes. Por exemplo, em vez de dizer “Se você não responder a essa pesquisa, vamos cancelar o seu contrato”, diga “Por favor, dedique alguns minutos para responder a essa pesquisa. A sua participação é voluntária e não afeta o seu contrato”;
- Ser transparente e honesto no propósito: evite usar a pesquisa como uma forma de vender ou promover outros produtos ou serviços. Por exemplo, em vez de dizer “Se você nos der uma nota 10, você ganha um desconto na próxima compra”, diga “O seu feedback é usado apenas para fins de melhoria da qualidade do nosso serviço”.
Como utilizar os dados obtidos para promover melhorias contínuas
A pesquisa NPS não é um fim em si mesma, mas um meio para alcançar um objetivo maior: aumentar a satisfação e fidelidade dos seus clientes. Para isso, é preciso utilizar os dados obtidos para promover melhorias contínuas na sua empresa. Algumas ações são:
- Compartilhar os resultados com a sua equipe: você deve envolver os seus colaboradores no processo de análise e interpretação dos dados, reconhecendo os acertos e corrigindo os erros;
- Estabelecer planos de ação: você deve definir prioridades e responsabilidades para implementar as mudanças necessárias na sua empresa, seja na oferta de produtos ou serviços, na comunicação, no atendimento, etc;
- Monitorar os resultados: você deve acompanhar o andamento das ações e verificar se elas estão gerando os resultados esperados em termos de aumento do NPS e da satisfação dos clientes;
- Celebrar as conquistas: você deve reconhecer e comemorar os avanços alcançados pela sua empresa e pela sua equipe, estimulando uma cultura de excelência e inovação.
O impacto da satisfação do cliente na reputação e fidelização
A pesquisa NPS não é apenas uma forma de medir a satisfação do cliente, mas também um indicador do potencial de crescimento da sua empresa. Isso porque clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes fiéis, que compram mais vezes e por mais tempo da sua empresa.
Clientes fiéis tendem a se tornar clientes promotores, que indicam a sua empresa para outras pessoas, gerando novos negócios.
Clientes promotores tendem a se tornar clientes defensores, que defendem a sua empresa contra críticas ou concorrentes, fortalecendo a sua reputação.
Esses fatores contribuem para o crescimento sustentável do seu negócio de engenharia e construção, que depende muito da confiança e da credibilidade dos seus clientes.
A Taket é uma agência especializada em marketing para engenharia e construção, que pode te ajudar a implementar uma pesquisa NPS eficiente e a utilizar os dados obtidos para promover melhorias contínuas na sua empresa. Entre em contato conosco e saiba mais!
Agora, nós queremos saber a sua opinião: em uma escala de 0 a 10, o quanto o conteúdo deste artigo te ajudou?
